Автоматизировав перевод, категоризацию и маршрутизацию ≈ 250 входящих сообщений в службу поддержки каждую неделю, международная IT-компания сократила реальное усилие с 1 000 ч в месяц (≈ 1 ч на запрос) до 4 ч (1 специалист раз в неделю). Это убрало «зависшие» обращения, ускорило отклик с часов до минут, выявило 11 потенциальных партнёров и сэкономило 856 400 ₽ ежемесячно.
Результат:
- Экономия: 856 400 ₽ ежемесячно
- Ускорение: 996 часов работы в месяц
Клиент
Международная компания-разработчик ПО для контроля движения грузового транспорта, работающая в 9 странах.
Задачи
- Унифицировать обработку обращений в службу поддержки на разных языках (английский, турецкий, арабский).
- Автоматически распределять запросы по темам и отделам компании.
- Выявлять потенциальные запросы на сотрудничество среди обращений клиентов.
- Оптимизировать нагрузку на сотрудников отдела продаж и повысить скорость обработки запросов.
Исходная ситуация
- В чат поддержки еженедельно поступало около 250 сообщений на разных языках.
- Запросы требовали перевода, тематической маршрутизации и распределения по отделам.
- Обработкой запросов занимались сотрудники отдела продаж в дополнение к основным обязанностям.
- Из-за человеческого фактора часть ценных запросов на сотрудничество терялась.
Внедренное ИИ-решение
- Разработка алгоритма на основе нейросетей для автоматического перевода запросов на единый язык.
- Создание промптов для категоризации запросов по заданным критериям и темам.
- Выделение нетипичных запросов для дополнительного анализа и расширения категорий.
- Ретроспективный анализ прошлых обращений для выявления паттернов в нестандартных запросах.
- Разработка алгоритма маркировки запросов по ключевым словам для маршрутизации в CRM-системе.
- Подготовка ТЗ для интеграции ИИ-решения с CRM компании через API.
Результаты
- Автоматизирована обработка и маршрутизация 250+ еженедельных запросов в службу поддержки.
- Выявлены 11 потенциальных запросов на сотрудничество от компаний из разных стран.
- Нагрузка на сотрудников отдела продаж снижена, выделен отдельный специалист на обработку запросов (1 час в неделю).
- Ускорена реакция на типовые запросы клиентов благодаря автоматической выдаче ссылок на сайт.
- Повышена удовлетворенность клиентов за счет быстрых и точных ответов на запросы.
Выводы
Внедрение ИИ для обработки запросов в службу поддержки позволило международной IT-компании унифицировать коммуникации на разных языках, повысить скорость и качество реакции на обращения клиентов. Автоматическая категоризация и маршрутизация запросов снизила нагрузку на сотрудников, а выявление потенциальных партнерств открыло новые возможности для развития бизнеса. ИИ-решение масштабируется за счет интеграции с CRM-системой компании.