Самый ценный актив вашей компании может каждый вечер уходить домой
Есть фраза, которую я бы очень не хотел услышать от руководителя крупной компании:
«Это знает только Иван Иванович».
Причём чем важнее вопрос, тем сильнее меня бы эта фраза настораживает.
Практически в любом давно работающем бизнесе есть такие люди.
Опытный закупщик смотрит на коммерческое предложение и практически сразу замечает что-то подозрительное.
Юрист читает совершенно нормальный на первый взгляд договор и почему-то останавливается на одном конкретном пункте.
Финансист видит отчёт и задаёт вопрос к цифре, мимо которой десять других людей спокойно прошли.
Руководитель производства по нескольким совершенно незначительным признакам понимает, что через неделю может возникнуть проблема.
Если спросить такого человека, как именно он это понял, ответ иногда будет довольно невнятным:
«Ну, я просто это вижу».
И это «просто вижу» на самом деле может стоить компании огромных денег, ведь за ним находятся:
- годы опыта,
- сотни похожих ситуаций,
- ошибки, которые человек когда-то совершил,
- исключения, с которыми столкнулся,
- признаки, которые научился замечать,
- связи, которые для новичка вообще не существуют.
Формально этот опыт создавался внутри компании. Компания платила зарплату. Предоставляла проекты. Получала и переживала ошибки. Накапливала клиентскую и отраслевую историю.
Но есть одна неприятная деталь.
Значительная часть полученного знания может так и не стать знанием самой компании. Она остаётся знанием конкретного человека и каждый вечер вместе с ним уходит домой.
Мне кажется, мы вообще несколько упрощённо понимаем корпоративные знания.
Обычно разговор быстро приходит к базе знаний.
Давайте всё задокументируем. Напишем регламенты. Соберём инструкции. Сохраним документы.
Это безусловно полезно, но документ и знание — далеко не одно и то же.
Можно записать, как проводится проверка поставщика. Гораздо сложнее записать, почему опытный закупщик в одном из ста случаев решает проверить что-то дополнительно.
Можно сохранить тысячу договоров, но это ещё не означает, что компания сохранила знания юриста о том, какие комбинации условий когда-то привели к проблемам.
Можно сохранить решения совета директоров, но потерять причины, сомнения, альтернативы и обстоятельства, при которых эти решения принимались.
И именно здесь, на мой взгляд, появляется одна из гораздо более интересных возможностей искусственного интеллекта, чем привычная автоматизация.
Мы постепенно получаем техническую возможность сохранять не только документы, но и часть контекста вокруг человеческой работы.
- Почему сотрудник обратил внимание именно на это.
- Какие признаки использовал.
- С чем сравнивал.
- Какие исключения встречались раньше.
- Какое решение было принято.
- Почему было принято именно оно.
- Что произошло после.
Конечно, далеко не всё человеческое знание можно взять и выгрузить из головы в компьютер. Профессиональная интуиция устроена значительно сложнее, но нам и не обязательно сразу пытаться сохранить всё.
Даже если компания научится систематически удерживать значительно большую часть опыта своих сотрудников, это уже меняет ситуацию.
Потому что тогда каждый следующий человек начинает работу не практически с нуля, а поверх накопленного опыта организации.
И вот это для меня один из наиболее интересных признаков действительно зрелого внедрения AI.
Не только сотрудники становятся производительнее благодаря искусственному интеллекту.
Сама компания постепенно учится на собственной работе.
- Она лучше помнит, что происходило.
- Почему происходило.
- Какие решения оказались правильными.
- Где ошиблась.
- Какие признаки однажды уже предупреждали о проблеме.
И в какой-то момент опыт перестаёт принадлежать исключительно тем людям, которым довелось лично его получить. Он начинает становиться свойством самой организации.