Представьте компанию, в которой руководитель лично разбирает почти каждое нестандартное обращение клиента.
Ему пересылают переписку, он восстанавливает историю, выясняет, что обещали при продаже, смотрит условия обслуживания и решает, как поступить.
Возникает вполне понятная идея: поставить рядом AI, чтобы тот собирал сведения и предлагал ответ. Руководитель будет быстрее справляться с обращениями.
Но я бы сначала задержался на другом вопросе: почему все эти обращения вообще должны доходить до руководителя?
Возможно, сотрудникам не хватает доступа к истории клиента. Возможно, им не дали права принимать даже небольшие решения. А возможно, компания так и не определила, какие уступки допустимы, поэтому каждый случай превращается в отдельные переговоры внутри организации.
Во всех этих ситуациях AI может оказаться полезен. Только проектировать предстоит разную работу.
Если сотруднику не хватает информации, можно помочь ему собрать контекст. Если не хватает полномочий, качественное резюме переписки само по себе ничего не решит. Если компания не определила свою позицию, машина начнёт предлагать варианты там, где руководство ещё не договорилось о правилах.
Мне кажется, вопрос о распределении работы между человеком и AI начинается именно здесь.
То, что человек сегодня делает какую-то работу, ещё не означает, что она и дальше должна быть устроена вокруг него.
Допустим, компания определила условия стандартной компенсации. Проверку формальных ограничений можно поручить обычной программе. AI — использовать для разбора свободно написанного обращения и подготовки ответа, если качество такой обработки проверено. Сотруднику дать возможность решить вопрос в согласованных пределах.
А руководителю передавать случаи, в которых действительно требуется его суждение: конфликт интересов, существенное обязательство, исключение из политики компании.
При этом способность системы предложить компенсацию не означает, что ей автоматически следует разрешить её назначать. Подготовка решения и право действовать — отдельные вопросы.
Есть и обратная сторона. Если мы обещаем руководителю передавать только сложные случаи, нужно обеспечить ему возможность быстро понять, что произошло. Нельзя убрать его из повседневной работы, а потом ожидать, что он мгновенно разберётся в исключении по одной фразе «требуется ваше решение».
В моём понимании, хорошее распределение работы должно давать каждому участнику и посильную задачу, и условия для её выполнения.
Поэтому перед внедрением я бы предложил руководителю мысленный эксперимент: если бы мы сегодня создавали эту работу заново, зная возможности людей, программ и AI, кому бы мы поручили каждый её участок?
А потом сравнил бы ответ с тем, как она устроена сейчас.