Иногда мне кажется, что самая неприятная фраза в разборе ошибки рабочей коммуникации между сотрудниками - это «Я же всё верно передал».
Дело в том, что человек действительно мог передать всю информацию корректно. Заполнить заявку, приложить документ, поставить задачу, получить подтверждение. И всё равно следующий участник процесса примет решение, которое первый никогда бы не принял.
Представим простую ситуацию. Клиент согласовал замену оборудования на другую модель, но с условием, что она должна работать с уже установленной системой. Менеджер обсудил это с техническим специалистом, получил предварительное подтверждение и передал закупкам новую спецификацию.
В ней есть название модели, количество и цена. А условие совместимости осталось в переписке. Как и оговорка специалиста: «Должно подойти, но нужно проверить версию программного обеспечения».
Закупщик получает документ, который выглядит окончательным. Для него вопрос выбора уже решён, осталось разместить заказ. Через неделю оборудование приезжает, и выясняется, что без дополнительной доработки оно не заработает.
Здесь потерялась вполне конкретная вещь - предварительный вариант заявки по дороге превратился в утверждённый.
Сведения сохранились, а степень уверенности в них изменилась.
В процессе передачи заявки по цепочке, мы почти неизбежно сокращаем исходную ситуацию. Невозможно каждый раз пересказывать всю историю переговоров, все сомнения и все обсуждавшиеся варианты. Следующему человеку нужен материал, с которым он способен работать.
Но сокращаем мы его со своей позиции. Менеджеру после разговора со специалистом может казаться очевидным, что совместимость ещё предстоит проверить. Закупщик же самого разговора не слышал. Для него отсутствие оговорки вполне может означать отсутствие проблемы.
Так возникает разрыв: один человек передаёт то, что считает главным, а другому для его действия нужна подробность, которую первый счёл второстепенной.
Решение «давайте прикладывать всю переписку» выглядит естественным. Только тогда каждому следующему участнику придётся заново восстанавливать ситуацию из десятков сообщений. Формально контекст доступен, практически его ещё нужно найти и правильно понять.
Мне интереснее другой вопрос: какие условия должны обязательно соблюдаться, чтобы следующий человек не изменил смысл договорённости? В нашем примере достаточно сохранить статус предварительного выбора и необходимость проверки совместимости. Полная история переговоров для размещения заказа может и не понадобиться.
При проектировании AI-помощника я бы поставил задачу сохранять такие условия рядом с результатом: что подтверждено, что предполагается, что ещё требует проверки. Причём со ссылкой на исходное сообщение. Иначе автоматическое сокращение переписки может сделать ту же ошибку, только быстрее и аккуратнее по форме.
Поэтому при следующем разборе я бы задержался на фразе «Я всё передал». Что именно получил следующий человек: готовое решение, рабочую гипотезу или вариант с условиями? И совпадало ли его понимание с тем, что имел в виду отправитель?